家居企业应对危机公关启示录(二)：企业如何应对危机

    在美国某机构对全球500名大公司董事长和总经理进行的一项关于危机的调查中，表明：85％的企业最高管理者同意，现代企业面对危机好像面对死亡和税收一样不可避免，而74％认为企业曾接受过严重危机的挑战。

    在激烈的市场竞争中，无论大企业、小企业都不可能避免危机的产生，许多国际知名企业在品牌强大背后都有危机公关的软肋：在面临危机时不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾而采取相应的应对措施，从而造成不可挽回的局面。在有着丰富经验的国际知名企业尚且不能应付自如，而作为国内正在发展中的家具建材企业更应该步步为营。和家网在《家居企业应对危机公关启示录（一）》中，分析了近段时间来家居建材业面临的危机的现象。在分析了现象后，更重要是企业要如何应对危机，转“危”为“机”，化险为夷。

    积极应对，化被动为主动

    在面对危机时，企业应谨防“恐龙公关”。在危机发生后，企业应积极应对，24小时内作出反应，表明立场，化被动为主动，避免坏的消息继续扩散，散乱人心。在网络的时代，消息的传播是无法估量的，当危机发生后，企业处理速度越慢，不利消息就会扩散得越快。
当网上传出吉士多“破产”消息后，吉士多迅速作出反应，召开记者招待会，澄清网上的传言，同时运用媒体的宣传力度，迅速打破网间流传的“破产”传言。吉士多此次处理危机的能力都受到了各界的认可，同行都认为：吉士多化坏事为好事，吉事多巧妙应对此次公关危机，使其成为行业的焦点，化“危”为“机”。

    主动承担责任 赢取公众好感

    家居产品跟化妆品一样，出现质量问题时，都会危害消费者的身体健康，因此当出现这类危机时，对企业的伤害是不可估量的。
当事件发生后，企业应主动承担责任，不要设法把责任转给别人或者推卸责任。许多企业在面对危机时，不管责任是否在于自己，首先想到的是责任能推则推，并死不认错。
在中国，公众更多的都是会同情弱者，当危机发生，消费者的利益受到损害，会得到社会和公众的广泛同情和支持，而在这时如果企业一味的推卸责任，只会让公众更加反感，不利于企业的长远发展，企业如能主动承担责任，取得公众的好感，这样才会让企业渡过危机。

    态度端正 维护消费者利益

    消费者和企业是平等的，当消费者的利益受到损害时，企业要端正态度，维护消费者的利益，勇于面对，真诚道歉，以消费者的切身利益为考虑来解决问题，有利于博取同情，获取信任。许多企业在面对危机时，快速、主动、坦诚与媒介沟通，通过媒介向公众道歉，并将道歉转化为一种企业竞争力，向公众传递一种诚恳、谦卑的态度，得到公众的认可和宽容，这对品牌的形象传播价值是无法估量的。如果企业未考虑消费者的的利用，态度不好，失信于公众，危机就极可能演变成灾难。

    防范于未然 企业建立危机公关部门

    企业天生就是在危机中生存的，危机无处不在。消费者、竞争对手、上游供应商、企业内部等整个价值链中，各种错综复杂的关系都有可能把企业置于一个危险的境地，于是“危机”成为每一个企业不得不高度认真对待的问题。人人都知道处理“危机”的能力是一个企业发展的关键，一个成功的企业不能等待危机发生后，再来研究处理危机的方法。企业应防范于未然，建立危机公关部门，研究各种危机公关的应对方式，以及处理日常的危机事件，让企业的品牌维持好的形象。
目前国外，很多企业建有危机公关备案和危机公关专家顾问队伍，及时应对随设可能发生的危机事件，而在国内这样的危机公关部门却少有企业建立。